接客のONとOFF
BODY STOIC静岡女性トレーナーのTamiです。
相変わらず、フク＆ハクはOFF状態ですが・・・
最近、お仕事で外食する機会が増えています。そのたびに見てしまうのが接客態度・・・自分も同じ接客業を行っているためどうしても目線が行ってしまいます。
私個人的にには接客が好きなほうです。しかしアメリカ在住時にはとても苦労しました。日本とは違ってアメリカはチップ制度があるため、テーブル担当になればその方の接客の良し・悪しでチップが変わります。
だいたいは一律であるとは思いますが、その方の接客が気に入ってくるお客様もいるのです。日本みたく「すみません～オーダーいいですか？」なんて声をかけることはありません。声をかけるであろうタイミングでフロア係がいけなければいけないのです。
お水やお茶も半分以下になるまえに、再度入れにいくのが常識でした。そのためガン見するのではなく、フロアを歩きながら状況を把握するのです。
バイトであっても、仕事をこなすのであれば、お客様目線からすれば関係ありません。
その接客になれるのにとても苦労しました。欲しいと要求していないのに、お水やお茶をついでよいものなのか？など葛藤しましたが、アルコールなどに対しては飲み終わる前に「次はどんなお飲み物にしますか？」などとお店の繁栄のために動くことができました。
今は完全予約のパーソナルトレーニングジムです。
そのため突発的にお客様がくることはないのですが、たまに顔を出してくれる方もいます。その時に自分がしっかりONの状態になるのようにしておかなければならいのです。お客様がいないからといってOFFではないのです。
「いつもと同じ」を保てるように・・・
事務に入ったらON状態を常に保てる状況である必要があります。
ハイテンションである必要性はないと思いますが、顔を出してくれる方にOFF状態をみせてはいけないと思ってます。
これがマナーであると思います。
このような接客マナーは人VS人だけではなく、電話対応も同じことだと感じます。
知り合いのボイストレーナーさんも【現在はハグや握手が懸念されるなかで、唯一相手に触れることのできるのが声です】と言っていました。本当にその通りだと思います。
声のトーンで相手の心情を不愉快にさせることもできるのです。
また自分の声だけではなく、相手の声もストレスになることもあるのです。元気よく返事しても、それがTPOに適した声の張りやトーンなのか判断しなければなりません。
どんな状況下で、どんな声で接客するのか指導するには、これは経営者の手腕にかかっていると思います。
オーナーが良い人でも接客がダメならそのお店には行かなくんるでしょう。
コロナかで飲食店などはお客様の出入りが少なくなり、従業員のモチベーションも下がってきているとは思いますが、ここで生き残るすべは人VS人なんです。
完璧な接客を！とは言いませんが、指導する時間も必要なんだと感じました。
私もまだまだ接客については半人前です。
たくさんの飲食店など接客を伴う場所で、よく観察し、勉強していこうと思います。
